Performance, surcharge et devoirs déontologiques: dire non quand c’est trop

9 décembre 2014
Vous sentez une pression croissante sur vos épaules parce qu’on vous demande sans cesse d’en faire davantage? Rien d’étonnant puisque la gestion par cibles quantifiables et l’optimisation sont désormais au centre des pratiques managériales dans le réseau. Comme syndicat, l’APTS entend vous aider à distinguer ce qui relève, d’une part, du droit de gérance de l’employeur et des attentes légitimes de l’organisation et, d’autre part, des obligations professionnelles et déontologiques qui vous incombent.

Par Pierre Collin, coordonnateur aux relations de travail

Optimisation, fondement de la gestion
En raison de la demande grandissante de services et de l’attribution des budgets en fonction du rendement, la tendance actuelle en matière d’organisation du travail est de limiter le temps passé avec chaque patient et sa famille. La performance statistique est au centre de la gestion. Le problème est que la performance est évaluée uniquement en fonction d’une accessibilité apparente et de dossiers ouverts et traités. La diminution de la liste d’attente sur papier et les prises en charge sont certes des arguments politiques attrayants, mais l’épisode de soins dans son ensemble est-il ainsi correctement évalué?

surcharge travailMalgré des charges de travail déjà très lourdes, on demande de limiter encore plus – et de façon marquée – le temps consacré au suivi des patients, afin d’en voir toujours plus. À quoi bon ouvrir de plus en plus de dossiers si on ne dispose pas du temps nécessaire pour en assurer le suivi adéquat?

L’approche techno-administrative de la performance laisse peu de place à l’être humain et encore moins à son environnement. En ce sens, elle cohabite difficilement avec les sciences humaines et leur vision systémique.

Les employeurs deviennent des gestionnaires de gain de productivité. Ils font de plus en plus de supervision administrative et de moins en moins de véritable soutien clinique et professionnel. Il va de soi que le cadre clinique en souffre.

Aux limites d’une bonne pratique
Nos membres doivent, et c’est une préoccupation majeure pour le syndicat, veiller à ce que la pratique soit conforme aux exigences professionnelles.

Extrait du Code de déontologie des membres de l’Ordre professionnel des travailleurs sociaux et des thérapeutes conjugaux et familiaux du Québec :

 2.01
Dans l’exercice de ses activités, le travailleur social tient compte des normes professionnelles généralement reconnues en service social. Il tient compte aussi, notamment, de l’ensemble des conséquences prévisibles de son activité professionnelle non seulement sur le client mais aussi sur la société.

 3.01.03 Le travailleur social s’abstient d’exercer dans des conditions susceptibles de compromettre la qualité de ses services. Lorsque des pressions d’ordre pécuniaire, institutionnel ou politique nuisent à l’exercice de sa profession, il doit indiquer clairement à son client, les conséquences qui peuvent en découler.

 3.01.05 Le travailleur social ne formule une évaluation de la situation de son client et n’intervient à son égard que s’il possède les données suffisantes pour porter un jugement éclairé sur la situation et pour agir avec un minimum d’efficacité dans l’intérêt du client.

 3.01.07 Le travailleur social s’abstient en tout temps d’exercer contrairement aux normes généralement reconnues dans sa profession.

Extrait du Code de déontologie des psychologues :

66. Dans l'exercice de sa profession, le psychologue voit à préserver son autonomie professionnelle et reconnaît qu'il n'est pas tenu d'accomplir une tâche contraire à sa conscience professionnelle ou aux principes régissant l'exercice de sa profession, notamment en informant l'Ordre des pressions qu'il subit et qui sont de nature à nuire à l'exercice de sa profession.

À aucun moment, on ne peut s’affranchir de ses devoirs déontologiques en invoquant les directives de l’employeur, l’organisation du travail ou la surcharge. Dans son rôle professionnel, la personne demeure toujours et en toutes circonstances liée par ces devoirs. Elle a la responsabilité de veiller à leur respect en exerçant son jugement clinique et son autonomie professionnelle. Escamoter une partie de ses responsabilités professionnelles et déontologiques l’expose à des sanctions, allant jusqu’au congédiement .

Il est de plus en plus fréquent que l’employeur exige d’une personne salariée la prise en charge de nouveaux patients, alors que celle-ci est déjà surchargée, voire surmenée. Pour y arriver, elle se trouve alors contrainte de négliger les tâches indirectes (statistiques, gestion du dossier patient, etc.) ou encore de faire du temps supplémentaire non déclaré.

Une professionnelle ou une technicienne, par exemple, peut se sentir dans l’obligation de suivre la cadence parce qu’elle trouve malaisé de refuser les prises en charge exigées ou encore parce qu’elle se soucie des personnes en souffrance. Comme le groupe peut aussi entretenir cette culture de la productivité, elle craint d’être jugée, alors qu’en réalité, plusieurs membres du groupe subissent sûrement la même pression. Or, si elle vit d’autres difficultés alors qu’elle est en surcharge de travail, cette situation – souvent banalisée – peut la submerger et déraper. L’employeur réagira souvent en lui reprochant son manque d’organisation et en lui faisant porter toute la responsabilité.

Elle a pourtant la possibilité de dénoncer et même de refuser toute demande et toute organisation du travail qui dépassent ses capacités d’intervention. Lorsque les cas sont plus complexes qu’annoncés et que des imprévus compliquent l’intervention, il faut prendre le temps d’agir convenablement.

L’employeur a aussi comme responsabilité de soutenir et de former son personnel, plus particulièrement s’il est en difficulté.

Si l’accessibilité et les résultats quantitatifs sont un enjeu majeur pour le gestionnaire, la personne professionnelle, quant à elle, doit toujours se soucier de sa pratique et de son patient. Le gestionnaire est jugé sur la quantité alors que la personne professionnelle le sera toujours, aux yeux de son ordre, sur la qualité.

Mettre nos limites
L’employeur n’a pas un droit de gérance absolu quant aux directives et aux méthodes de travail. Une personne professionnelle ne peut être gérée comme une autre catégorie d’employés moins qualifiés. Elle sait ce qu’elle a à faire .

Les personnes salariées ont la tâche délicate de trouver un équilibre entre le devoir de loyauté et d’obéissance à l’employeur et les responsabilités et devoirs propres à leur profession. Sans compter que leurs supérieurs immédiats, coordonnateurs et superviseurs, sont aussi membres d’un ordre professionnel, investis des mêmes responsabilités et devoirs. Ils ne devraient, en aucun cas, inciter un autre professionnel à ignorer les normes et la déontologie applicables.

Les devoirs déontologiques priment sur l’organisation du travail et sur l’obéissance aux directives de l’employeur.

Il faut savoir dire NON tout en justifiant sa position sur le plan professionnel, en imposant ses prérogatives professionnelles et en faisant valoir son jugement clinique. Il faut apprendre à refuser collectivement la surcharge et la pression insidieuse d’une évaluation du travail basée uniquement sur des indicateurs de productivité. Freiner l’intrusion, dans les pratiques, d’un cadre technico-administratif réducteur revient à défendre l’usager, qui doit demeurer au centre de la gestion de l’épisode de soins. Et pour se protéger contre les dérives de l’optimisation, l’action aura plus d’impact si elle est menée collectivement.

Dire non : conseils syndicaux
Vous avez eu des journées d’absence, des interventions complexes, des imprévus et malgré tout, on vous en demande toujours plus? Il est temps de refuser formellement, de mettre vos limites. Nous vous proposons de dénoncer systématiquement, par écrit, les débordements et les cas qui exigent un investissement de temps plus grand. Votre syndicat peut vous aider à le faire et même vous proposer des modèles de lettre.

Par ailleurs, discutez entre collègues. Vous n’êtes pas seul à vivre ces situations. Développez une approche de groupe.

N’effectuez jamais de temps de travail non déclaré et non rémunéré. Vous augmentez ainsi les attentes de productivité de l’employeur. Demandez avec insistance une véritable supervision clinique et non uniquement le soutien d’un superviseur administratif qui ne s’intéresse qu’à votre charge et à votre rendement.

Dans tous les cas, parlez-en à votre syndicat qui pourra proposer une stratégie d’intervention plus précise.

Source: L'APTS en revue, décembre 2014
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